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　　輿情應(yīng)對(duì)不是簡(jiǎn)單地強(qiáng)化新聞?shì)浾摴苤疲�而是要借輿情監(jiān)測(cè)修正決策，解決民眾利益訴求

　　——“王主任，我覺(jué)得您平時(shí)工作已經(jīng)夠忙的了，怎么還弄這事給自己添麻煩，不嫌忙��？”

　　——現(xiàn)在上網(wǎng)開(kāi)微博的人越來(lái)越多了。這是大家獲取信息的新渠道。當(dāng)然也應(yīng)該成為我們政府發(fā)布信息的新渠道啦。所以我們從網(wǎng)下走到網(wǎng)上，開(kāi)了“北京微博發(fā)布廳”，第一批20個(gè)單位進(jìn)入了發(fā)布廳，還有5個(gè)發(fā)言人和我一塊兒開(kāi)通了個(gè)人微博。我們?cè)敢庥眠@種方式更多地為媒體和民眾提供信息服務(wù)。

　　全國(guó)各省市區(qū)開(kāi)通的首個(gè)省級(jí)政務(wù)微博發(fā)布群——“北京微博發(fā)布廳”，11月17日在新浪網(wǎng)上線。以上這段對(duì)話，是北京市政府新聞辦(微博)主任王惠(微博)通過(guò)微博回答的第一個(gè)網(wǎng)友問(wèn)題。

　　“北京微博發(fā)布廳”頁(yè)面上，設(shè)有焦點(diǎn)大圖、頭條新聞、視頻窗口這三大展示模塊，實(shí)現(xiàn)了“圖像、文字、影音”多種媒介的整合，除了能及時(shí)傳達(dá)最新的權(quán)威政府信息外，還可直觀地向市民展示政府工作的進(jìn)度和階段效果，同時(shí)也有利于開(kāi)展民意調(diào)查，直接了解社情民意。

　　此次上線的“北京微博發(fā)布廳”，將城市的公安、交通、旅游等多個(gè)重要職能部門(mén)整合規(guī)劃，試圖利用更為立體多樣的手段宣傳城市，也為政務(wù)辦公服務(wù)提供了一種高效、新型的網(wǎng)絡(luò)溝通方式。

　　未來(lái)，北京各區(qū)縣、各部委辦局和新聞發(fā)言人將分期分批加入到“發(fā)布廳”。政務(wù)微博，如何“出聲”，成為北京市各部門(mén)和各位新聞發(fā)言人即將面臨的一個(gè)緊迫課題。

　　“北京微博發(fā)布廳”的運(yùn)行工作由市政府新聞辦和網(wǎng)管辦具體組織實(shí)施。為了保證政務(wù)微博的“出聲”質(zhì)量，“發(fā)布廳”還將對(duì)總訪問(wèn)量、網(wǎng)民評(píng)論量、粉絲量、博主登錄次數(shù)、微博發(fā)送量、網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)信息量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，向政府部門(mén)提出有針對(duì)性的工作建議。

　　作為市政府新聞辦主任，王惠是“北京微博發(fā)布廳”的主要策劃者，她說(shuō)：“我們絕對(duì)不會(huì)只有三分鐘的熱情，‘北京微博發(fā)布廳’里也絕對(duì)不會(huì)允許‘不出聲’微博存在。既然開(kāi)了‘發(fā)布廳’，就要真誠(chéng)回答群眾關(guān)心的熱點(diǎn)話題�！�

　　對(duì)于如何“出聲”，王惠的理解是：“我知道的信息會(huì)趕快發(fā)布，能回答的就馬上回答，實(shí)在不知道的也請(qǐng)?jiān)�諒�！彼�說(shuō)，作為政府新聞辦，他們雖不負(fù)責(zé)政府具體業(yè)務(wù)工作，對(duì)公眾提出的很多問(wèn)題可能回答不了，但會(huì)協(xié)調(diào)和引導(dǎo)相關(guān)的政府部門(mén)積極主動(dòng)發(fā)布信息、回應(yīng)關(guān)切，對(duì)于社會(huì)關(guān)注的重大問(wèn)題，新聞辦也會(huì)盡可能采集信息，予以回答。

　　目前，政務(wù)微博、“微博問(wèn)政”在全國(guó)已日益成為推進(jìn)民政網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的新型渠道和重要平臺(tái)。僅在新浪微博，截至今年11月初，通過(guò)認(rèn)證的各領(lǐng)域政府機(jī)構(gòu)及官員微博已經(jīng)超過(guò)18500家，其中政府機(jī)構(gòu)微博9960家、個(gè)人官員微博8628個(gè)，覆蓋全國(guó)34個(gè)省、自治區(qū)、直轄市及特別行政區(qū)。15家政府機(jī)構(gòu)、9名官員的官方微博“粉絲數(shù)”超過(guò)百萬(wàn)。

　　一些政府微博，已經(jīng)在運(yùn)行中積累了一些行之有效、有據(jù)可依的“方法論”。已成功運(yùn)營(yíng)一年多的北京市公安局(微博)“平安北京”，不僅在北京，也在全國(guó)公安微博運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域起到示范作用。目前累計(jì)“粉絲”超過(guò)200萬(wàn)的“平安北京”曾多次通過(guò)微博獲取案件線索、采取行動(dòng)或?qū)嵤┚仍��?/p>

　　“平安北京”總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)，主要包括：快速反應(yīng)，及時(shí)處置突發(fā)事件；及時(shí)播報(bào)，將公安工作透明化；緊盯熱點(diǎn)，澄清謠言；拒絕生冷面孔，主動(dòng)情感互動(dòng)；拒絕說(shuō)教，以理服人；24小時(shí)值守，及時(shí)回應(yīng)解決問(wèn)題。公安工作雖有其特殊性，但“平安北京”的經(jīng)驗(yàn)無(wú)疑值得其他政府部門(mén)借鑒。

　　越是公眾關(guān)注的，越是要主動(dòng)站出來(lái)。北京市首批進(jìn)入“發(fā)布廳”的部門(mén)，幾乎涵蓋了市民衣、食、住、行、教育、安全、醫(yī)療等生活的各個(gè)方面。

　　在目前的輿論格局下，政府部門(mén)上網(wǎng)直面網(wǎng)友，免不了有被“拍磚”的時(shí)候。如何面對(duì)這種壓力，北京市環(huán)保局(微博)副局長(zhǎng)、新聞發(fā)言人杜少中(微博)與大家分享經(jīng)驗(yàn)：“微博能讓你了解很多市民的想法，有人罵你，罵對(duì)了，那是應(yīng)該的；罵錯(cuò)了，也是給你提個(gè)醒�！本驮谇安痪�，因?yàn)楸本┛諝赓|(zhì)量問(wèn)題，杜少中被不少網(wǎng)友誤解和指責(zé)，他后來(lái)邀請(qǐng)?jiān)谖⒉┥厢樹(shù)h相對(duì)的網(wǎng)友，走進(jìn)市環(huán)保局的空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心，陪同著一層一層參觀，結(jié)束了一場(chǎng)“口水仗”。

　　為了提高各部門(mén)和新聞發(fā)言人面對(duì)微博的“出聲”能力，北京市還將邀請(qǐng)專家舉辦培訓(xùn)班和講座。11月16日，“北京微博發(fā)布廳”上線的前一天，人民網(wǎng)(微博)輿情監(jiān)測(cè)室秘書(shū)長(zhǎng)祝華新受邀為北京市有關(guān)部門(mén)作了《網(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿論引導(dǎo)與政府微博》的專題輔導(dǎo)報(bào)告。報(bào)告中，祝華新為官員們提出了“速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，再報(bào)進(jìn)展，邊做邊說(shuō)”、“拿捏好網(wǎng)友身份、公職身份的不同角色，戒油滑”、“改變官方話語(yǔ)體系，從語(yǔ)態(tài)到心態(tài)”等具體建議。多名聽(tīng)課官員表示“受益良多”。

　　不過(guò)，從更深層次看，“很多熱點(diǎn)輿情首先是地方政府或行業(yè)部門(mén)的治理危機(jī)，然后才是輿論危機(jī)”，因此“輿情應(yīng)對(duì)不是簡(jiǎn)單地強(qiáng)化新聞?shì)浾摴苤�，而是要借輿情監(jiān)測(cè)修正決策，解決民眾利益訴求”，祝華新強(qiáng)調(diào)。